ВОЛЯ отримала нагороду Best Customer Experience Project Award

14.03.2016

Портал самообслуговування «Мій кабінет» визнано найкращим проектом на Міжнародній конференції з клієнтського досвіду в Будапешті

Розроблений компанією портал my.volia.com нагороджено премією в категорії «Кращий проект із взаємодії з клієнтами» в рамках європейської конференції International Customer Experience Conference 2016, яка щороку проводиться компанією Develor. Участь у форумі взяли компанії з 8 країн.

Переможців визначило журі експертів різних галузей із країн Центральної та Східної Європи. «Мій кабінет» було обрано найкращим локальним кейсом за такими критеріями:
− ефект проекту на задоволеність клієнтів;
− вплив на бізнес;
− простота і креативність проекту;
− залучення людей.

− Журі відзначило високі результати порталу абонента як у показниках клієнтського досвіду, так і в бізнесі. Це було технологічне рішення, яке впроваджувалося в найкоротші терміни з ефективною імплементацією, − ідеться в коментарі журі.

«Мій кабінет» економить час і ресурси: практично 90% користувачів самі вирішують свої питання і не звертаються в сall-центр або Центри сучасних технологій. За перший рік роботи порталу звернення в «аналогові» канали (call-центр) знизилися на 20% при паралельному зростанні рішень через цифрові канали самообслуговування. У розпорядженні абонентів − 300 корисних функцій і регулярно оновлювана база статей із відповідями на популярні питання. Для мобільності було розроблено додаток My Volia з головними функціями порталу. Згідно з дослідженнями GFK, користувачі порталу лояльніші до компанії: їх готовність рекомендувати ВОЛЮ як провайдера послуг вища на 20 пунктів порівняно з іншими клієнтами.

− Портал абонента − простий і зручний сервіс, за допомогою якого кожен другий інтернет-абонент ВОЛІ. На ньому можна швидко перевіряти стан рахунку, змінювати пакет послуг, замовляти нові сервіси і пакети, самостійно керувати своїми заявками і багато іншого. «Мій кабінет» працює в цілодобовому режимі й дозволяє уникати черг, − говорить директор підрозділу із взаємодії з клієнтами компанії ВОЛЯ Антон Дзюбенко. − Визнання успіху на міжнародному рівні знову доводить, що ми рухаємося в правильному напрямі в плані розвитку відносин із клієнтами.

На конференції ВОЛЯ також поділилася напрацюваннями в побудові процесу ефективної комунікації між користувачами і компанією. Цей процес називається Connectivity − напрям, який у стратегії ВОЛІ охоплює актуалізацію контактів і надання користувачам необхідних інструментів самообслуговування. Експерти компанії також брали участь у круглому столі і «воркшопах», що проходять у рамках конференції.

Форум зібрав 200 учасників − експертів і топ-менеджерів із різних країн. 7 спікерів, серед яких і представники ВОЛІ, представляли провідні компанії у своєму сегменті.